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2007年1月13日 (土)

客から聞き出せ!

さっそく顧客インタビュー調査を新規顧客から受注。
企業理念一本槍で顧客の共感を刺激するのが我が社の営業。独特のパワーがある。
この商品、私が本気になればかなり売れるだろうな(と言ってみる)

・・・
会場に向かう途中、子供を乗せた自転車が信号無視で突っ込んでくる。自転車とは全神経を研ぎ澄ませて操縦するもの。子連れの母親になぜそんなことができる? ・・・でもそれが「話は聴けるが地図は読めない女性」なのかもしれない。自分のモノサシでみちゃいかん。たしかに車道だけの信号は見にくく自販機のせいで見通しも悪い。ヒヤリで済んだのは将来の事故を防ぐための吉兆なのだろう。歩く速さ(平均時速20km)もたまには少し抑えよう。

12時、駅に着くとヘルプの若手が居ない。電話したら寝てた。最近急成長し、仕事も増えて疲れてるのは同情するが、しかし寝坊の多い奴だ。。

無事終わり、裏庭である旧加賀藩御殿下のセレブ限定?スポーツクラブで週一の水泳&サウナ。パスカードを家に忘れた!19:30までに入らないと秋以降続いた週一ペースが切れてしまう!往復5分でとって受付に駆けつけると最終入館は19:50。。不思議そうに見つめるスタッフ。。

・・・
とトラブルは多いが、今週もまた組織の急成長を実感する濃い日々が続く。

全体会議では、皆が宗教チックなハイテンション(冷血の参謀一人をやや除く)
ともかく、客観的には危機的な状況で、重要な戦力も使えなくなる中で、この前向きさは凄いことだ。

1年半前を思い出した。
「こいつらヤバい、今まで見たこと無いホンモノだ、吸収しなきゃ」
と思った。
その後の意見の違いは予想通り多い。
しかし、こんな組織を作るチカラは確かにホンモノだ。

超ワールドクラスな内定を幾つかとってたバイト君もそれを感じ、このポンコツ会社に入ると。蹴った会社はかなりありえないハイレベル。ってゆうか超エリート集団だ。
でもイマドキそれが正解な気もする。ああゆう会社には3年以内ならいつでも入り直せるだろうし、ここくらいの経験をした後のほうが成功できるだろうし。

・・・
顧客インタビューの事前打ち合わせ。トップから絶対の信頼をうけている同僚。先行テストすると、店舗の現場を熟知する彼は自然に顧客の話を吸い上げている。

気付く。3ヶ月前、100人のインタビューで自信をつけていた私には本質が見えていなかったんだ。

つまり私は 「自分のための質問」 をしていた。
対して彼は 「相手のための質問」 をしている。

「自分のための質問」とは?
自分の仕事のために相手から情報をもらう。謝礼を渡すのはそれが相手の負担になるものだから。アンケート用紙には硬いゴシック体で「アンケートにご協力ください」と硬い。
これで人の心はつかめない。

発想を逆転させた。
その夜、設問の表紙を書き換え、マニュアルを作り、翌朝再印刷し、ギリギリで乗り込む。

「相手のための質問」とは?
相手が腹に溜めている不満を聞きだす。アンケート用紙は軟らかくコミカル系フォントで「ぶっちゃけ●●、どうですか?」 断られた相手にも「あーそうですか。この店どんな感じですか?」と一言いってみる。「ダメだね」 「ダメですかー。他と比べるとどこがダメなんでしょうねー」 自然に相手が話し始める。回答は記入せずに設問を意識しながら会話を続ける。謝礼は最後に渡す。「え?もらえるの?」 「話聴いてくれてありがとう」
そのあとで記入タイム。A4一枚に10分以上。裏一面にはメモをびっしり。

顧客は、良く見てる。
一人が、一つの小レポートになりそうなくらいの話をしてくる。
以前の何倍も時間をかけて、それを聞き出す。
あとは、それをロジカルに整理すれば、あとは店舗側が自然によくなるまで、もうあとちょっとなはずだ。

・・・

これはたしかに私の実績。
だけど、それを実現するまでに、どれだけの偶然が積み重なっていることか。

偶然を信じ、信じ抜き、積み重ねてゆく。
それが組織のマジック?

益次郎の探求はもう少し続くのさ。

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